Kredyt zaufania niełatwo uzyskać. Branża digital lending wystartowała w Polsce 6 lat temu i niestety na dzień dobry jej poziom wiarygodności był niski, co było wynikiem zaniedbań reputacyjnych tradycyjnych firm pożyczkowych z lat wcześniejszych. Przez wiele lat za określeniem firma pożyczkowa kryć się mogły różnego rodzaju podmioty nie spełniające podstawowych standardów. Dobrze, że te czasy minęły.

Jak zbudować wiarygodność rynku, który obciążają głęboko zakorzenione mity? Problem złego postrzegania nie dotyczył tylko przeciętnego konsumenta, ale także profesjonalistów, akademików, urzędników i polityków. Praca nie jest skończona. W dobie fake newsów jedne mity ustępują kolejnym. Przykładowo jednym z powszechniejszych fake newsów jest wielka zyskowność tego rynku „idąca w miliardy”. Z danych, które zgromadził Polski Związek Instytucji Pożyczkowych wynika, że cały rynek składający się z ok. 390 podmiotów w 2017 roku osiągnął niewiele ponad 160 mln zł zysku netto. Dlatego nie mam wątpliwości, że bez zwiększenia poziomu wiarygodności, nie będzie też większych zysków w długim terminie. 

Przygotowujące ten tekst poprosiłem o opinie ekspertów z firm partnerskich, członków wspierających Polskiego Związku Instytucji Pożyczkowych. Wszyscy byli zgodni, że piękne słowa to za mało. 

- Dowcipny człowiek to ten, który opowiada śmieszne żarty, a nie ten, który powtarza, że jest dowcipny. Podobnie wiarygodność - zarówno poszczególnych firm, jak i rynku jako całości - buduje się przez realizację złożonych obietnic i rzetelną obsługę klienta, a nie przez piękne słowa. W dzisiejszych czasach łatwo to zweryfikować chociażby na forach internetowych, gdzie klienci sami dzielą się opiniami o tym komu można zaufać, a kto potraktował ich nierzetelnie. Internet nie wybacza problemów z wiarygodnością – stwierdził Artur Więckowski, Prezes Zarządu Comparison.

Jak słusznie zauważono wiarygodność to nie tylko piękne słowa, ale aktywne działania. Nie da się zbudować wysokiej reputacji tylko działaniami PR. Trzeba też wykonać pracę wewnątrz samej organizacji. Profesjonalna działalność pożyczkowa to biznes wymagający kalibracji, a do niej niezbędne jest wdrażanie rozwiązań analitycznych.

Serhij Fuks, prezes zarządu AMA Institute podkreśla, że zwiększanie poziomu wiarygodności polega także na budowaniu relacji z klientami w etyczny i społecznie odpowiedzialny sposób, a ten tworzy się poprzez m.in. precyzyjną ocenę zdolności do spłaty zaciągniętego zobowiązania. Do tego konieczne jest umiejętne zarządzanie obszarem ryzyka kredytowego.

- Obszar ten jest niezwykle istotny z punktu widzenia klienta, który nie zawsze jest świadomy konsekwencji swojej decyzji, prowadzącej do nawiązania relacji kredytowej. W erze Big Data oraz erze dostępności zaawansowanych narzędzi analitycznych, powinniśmy nawiązywać relacje z klientami jedynie tam, gdzie narzędzia statystyczne wskazują na bezpieczeństwo transakcji dla obu stron - to buduje wiarygodność nie tylko po stronie klientów, ale również po stronie inwestorów oraz wszystkich interesariuszy rynku finansowego w Polsce – napisał Serhij Fuks, Prezes Zarządu AMA Institute.

Wiarygodność w obszarze analityki to także umiejętność zapobiegania oszustwom, a także przeciwdziałanie problemowi kradzieży tożsamości, który chociaż statystycznie wydaje się niewielki, to jednak nie wolno go bagatelizować. Między innymi z tego powodu PZIP wspólnie z CRIF Services uruchomił system Bezpieczny PESEL, który umożliwia darmowe zastrzeżenie danych osobowych, a co za tym idzie dodatkowo chroni przed ich nieuprawnionym użyciem przez osoby trzecie na rynku pożyczkowym. Bezpieczny PESEL to ważny, ale tylko jeden z wielu przykładów działań prewencyjnych. Instytucje pożyczkowe coraz chętniej sięgają po nowoczesne rozwiązania antyfraudowe dostępne w sektorze fintech. Hubert Rachwalski, CEO Nethone – firmy specjalizującej się we wdrażaniu właśnie tego rodzaju rozwiązań stwierdził, że dynamiczny rozwój sektora digital lending przyciąga uwagę oszustów, ale można im skutecznie przeciwdziałać.

- Analizujemy zachowanie każdej osoby ubiegającej się o kredyt w czasie jej pobytu na stronie internetowej w wielu wymiarach - zarówno od strony szczegółowej charakterystyki sprzętu oraz oprogramowania, z którego korzysta, kontekstu połączenia sieciowego, czy wreszcie sposobu, w jaki dany użytkownik korzysta ze strony (tempo i takt pisania na klawiaturze, sposób korzystania z myszy, itd.). Przetwarzamy kilka tysięcy punktów danych przy użyciu opartych na uczeniu maszynowym modeli predykcyjnych, by wydać ocenę prawdopodobieństwa oszustwa – Hubert Rachwalski, CEO Nethone.

Powyższy fragment pochodzi z artykułu w raporcie “Rynek Pożyczek Gotówkowych” przygotowanego przez Gazetę Finansową. Raport w całości do pobrania tutaj.