» 700 słów o budowaniu wiarygodność w sektorze pożyczkowym

Reputacji rynku nie da

się zbudować tylko

działaniami PR.

Łukasz Piechowiak, Dyrektor Działu Analiz w PZIP

Niełatwo uzyskać kredyt zaufania. Branża digital lending wystartowała w Polsce 6 lat temu i niestety na dzień dobry jej poziom wiarygodności był niski. Było to wynikiem zaniedbań reputacyjnych tradycyjnych firm pożyczkowych z lat wcześniejszych. Przez wiele lat za określeniem firma pożyczkowa kryć się mogły różnego rodzaju podmioty nie spełniające podstawowych standardów. Dobrze, że te czasy minęły.

Jak zbudować wiarygodność rynku, który obciążają głęboko zakorzenione mity? Problem złego postrzegania nie dotyczył tylko przeciętnego konsumenta, ale także profesjonalistów, akademików, urzędników i polityków. Praca nie jest skończona. W dobie fake newsów jedne mity ustępują kolejnym. Przykładowo jednym z powszechniejszych fake newsów jest wielka zyskowność tego rynku „idąca w miliardy”. Z danych, które zgromadził Polski Związek Instytucji Pożyczkowych wynika, że cały rynek składający się z ok. 390 podmiotów w 2017 roku osiągnął niewiele ponad 160 mln zł zysku netto. Dlatego nie mam wątpliwości, że bez zwiększenia poziomu wiarygodności, nie będzie też większych zysków w długim terminie. 

Postęp nie ma większego wroga niż przyzwyczajenie

Wiarygodność buduje się ciężką i przemyślaną pracą, często stawiając na właściwych ludzi i partnerów biznesowych. W istocie ważna jest rzetelna obsługa klienta na każdym etapie trwania relacji – od momentu, gdy dowiedział się o ofercie, po okres spłaty i tego, który następuje po nim. Wiarygodność to nie tylko piękne słowa, ale aktywne działania. Nie da się zbudować wysokiej reputacji tylko działaniami PR. Trzeba też odrobić lekcje wewnątrz samej organizacji. Profesjonalna działalność pożyczkowa to biznes wymagający kalibracji, a do niej niezbędne jest wdrażanie rozwiązań analitycznych, które są dobrym narzędziem do budowania relacji z klientami w etyczny i społecznie odpowiedzialny sposób. 

Można to osiągnąć poprzez stosowanie instrumentów do precyzyjnej oceny zdolności do spłaty zaciągniętego zobowiązania. To z kolei wymaga umiejętnego zarządzania obszarem ryzyka kredytowego. Czasem klientowi trzeba odmówić, ale można to zrobić w elegancki i motywujący dla niego sposób. Niestety, klienci nie zawsze są świadomi konsekwencji swoich decyzji, czasem też zachowują się nieodpowiedzialnie. Przy obecnym zaawansowaniu i dostępności technologii analitycznych firmy pożyczkowe mają możliwość oceny sytuacji na tyle precyzyjnie by zachować odpowiednią równowagę w poziomie bezpieczeństwa transakcji dla obu stron umowy. Nie da się wyeliminować wszystkich błędnych decyzji, ale można stale poprawiać trafialność właściwych. Filozofia ciągłego rozwoju to wyznacznik czasów, w jakich żyjemy. W dobie tak zauważalnie dynamicznego postępu technologicznego nabiera ona głębszego znaczenia – na każdej płaszczyźnie. Postęp nie ma większego wroga niż przyzwyczajenie.

To nie są banały

Wiarygodność w obszarze analityki to także umiejętność zapobiegania oszustwom, a także przeciwdziałanie problemowi kradzieży tożsamości, który chociaż statystycznie wydaje się niewielki, to jednak nie wolno go bagatelizować. Między innymi z tego powodu PZIP wspólnie z CRIF Services uruchomił system Bezpieczny PESEL, który umożliwia darmowe zastrzeżenie danych osobowych, a co za tym idzie dodatkowo chroni przed ich nieuprawnionym użyciem przez osoby trzecie na rynku pożyczkowym. Bezpieczny PESEL to ważny, ale tylko jeden z wielu przykładów działań prewencyjnych. Instytucje pożyczkowe coraz chętniej sięgają po nowoczesne rozwiązania antyfraudowe dostępne w sektorze fintech. 

Budowa wiarygodności rynku pożyczek pozabankowych odbywała się na wielu płaszczyznach. Najistotniejsze to wdrażanie możliwie najwyższych standardów obsługi klienta, wsłuchiwanie się w oczekiwania organizacji konsumenckich, wdrażanie innowacji technologicznych, wsparcie rozsądnej regulacji, wdrażanie najlepszych rozwiązań organizacyjnych znanych z innych bardziej rozwiniętych sektorów, w tym przede wszystkim sektora bankowego oraz oparcie rozwoju firmy o doświadczenie profesjonalistów potrafiących stosować zasady etyki biznesowej w praktyce.

Nie są to banały. Omówienie procesu budowania wiarygodności rynku pożyczek pozabankowych to w zasadzie temat na cykl wykładów. Jedną z istotnych inicjatyw, które wyraźnie podkreślają jak ważnym elementem dla tego sektora jest podniesienie poziomu zaufania i reputacji było powołanie Polskiego Związku Instytucji Pożyczkowych. Zbiegło się to z nowelizacją ustawy o kredycie konsumenckim, która obok wielu ważnych zmian regulujących rynek pożyczkowy, nareszcie wprowadziła do porządku prawnego definicję „instytucji pożyczkowej”. 

Na rynku nie ma miejsca na podmioty nieprofesjonalne

Branża w ostatnich latach należała do jednej z najsilniej regulowanych. Znowelizowana ustawa o kredycie konsumenckim ustaliła maksymalne koszty udzielenia kredytu na rozsądnym i optymalnym dla konsumentów poziomie. Ponadto wprowadzono wymogi organizacyjno-prawne – to znaczy: instytucją pożyczkową może być tylko ten podmiot, który działa w formie spółki kapitałowej i posiada co najmniej 200 tys. zł kapitału zakładowego w całości pokrytego ze środków pieniężnych. Z kolei w ramach kolejnej tury regulacji uruchomiono publiczny Rejestr Instytucji Pożyczkowych przy Komisji Nadzoru Finansowego. Łącznie w ostatnich trzech latach pośrednio lub bezpośrednio instytucje pożyczkowe regulowało co najmniej dwanaście ustaw. Efekty już są widoczne – na rynku nie ma miejsca na podmioty nieprofesjonalne, które w zasadzie nie mają szansy na przetrwanie.

Łukasz Piechowiak

Dyrektor Działu Analiz w Polskim Związku Instytucji Pożyczkowych